こんにちは。岐阜県岐阜市でホームページ制作からホームページ制作後のWEBコンサルタントサービスを提供しています、デザインLです。ホームページ制作を通して、岐阜市や岐阜市の企業様の売上UP・集客力アップのホームページ活用をご提案しています。

前回は「フィードフォワード」を説明しました。

本題に入る前に少し復習をしておきましょう。

「フィードフォワード」はホームページなどを電話営業で売り込もうとする企業に限らず、その他の岐阜県の業種をもっている企業様がおこなう営業にとって有効な内容となるものなのでした。

「フィードフォワード」とは簡単にいってしまうと「未来への志向性に重点的をそえおき、現時点から、未来でおこなうであろう行動を投影させる行動計画」のことをいい、つまり「自社でおこなっている営業方法（デザインLであれば電話営業などでホームページを売り込みなど）で変えていきたい姿を自分なりに設定し、その未来像にいたるまでの改善策を自分で案出し、現実的な具体的行動をとっていく」ということした。

「フィードフォワード」と関連して「フィードバック」についても説明しましたね。

「フィードバック」とは、現在の時点から、あたかも過去へと遡行していくかのように過ぎ去った出来事について振り返り、つまり個人が行動をおこなった結果を思いかえしながら検証していき、おこなった行動の「何がよく・何がだめだったのか」を明確化し、次に、「なぜそのような結果・行為がおこるにいたったのか」という原因の追求をおこっていく対策のことをいうのでした。

そして、その帰着点としては、その問題点や改善点を紙に記入したり、対人間どうしで話し合ったりするなどの行為を通して、頭のなかで考えたことをアウトプットします。

では本題に移りましょうか。

今日と次回にかけて営業で使用できる心理学を紹介したいと思います。

今日は「バックトラッキング」というもの。

これについては「コミュニケーションが苦手」であったり、人が興味をもつ話題を提供できないと悩んでいたり、面白いトーク技術をもっていない人にはおすすめです。なぜなら、バックトラッキングは話しをたくさんしなくても、聴く力があると思わせるような心理テクニックだからです。

もうすこし具体的に説明すると、

バックトラッキングは、いわゆるミラーリング効果を利用したものであり、相手と同様の口ぶりや素振りなどの行動を真似たり、あえて似ているしぐさを利用したりすることによって交渉相手に好意を示すという心理効果です。

方法としては「お客様の言葉をオウム返しで話していく」というものです。

人というのは自分が誰かに対して話をしているときに、どのような反応を相手が示しているのか気になる生き物で、もし相手の反応が薄いようなことがあると、「ちゃんと聞いているのかな？」という心配がもたげてくるようになります。つまり、裏を返せば、うなずきながら、相手のしゃべりにしっかりと応答をして、意図的に耳を傾けているアピールをすると、お客様は安心できるということです。

例えば最初に私がこういう提案をしたとしましょう。

「岐阜県のホームページ制作会社と比べたら断然デザインLのほうが安くすみますよ。岐阜市の相場はだいたい○十万円～○百万円が妥当だと言われているんですね、しかしながらデザインLであれば岐阜県の制作会社とは違った方法で費用全体を安くすますことができます」

すると相手は

「岐阜県の制作会社とからそのような類の電話がよく来ているんだよな。じつはうち売り上げというか、集客がなかなか伸び悩んでいるから、何かしら対策をうちたいとは思っているんだけど、なにせ、ホームページだと岐阜市の相場で○十万円～○百万円だろ？それに見合った売り上げ効果はほんとうにでるのかが心配だな。」

ここで重要となるポイントが「お客様の言葉をオウム返しで話していく」という点で、ただ単純に、同じ言葉を何度もオウム返しているだけだと、もちろん人間どうしの会話ですから、確実に違和感が生まれてきてしまいます。そこで、「同じ言葉」を繰り返すのではなく「その言葉と類似した言葉」に置き換えてこのように返答します。

「費用対効果をしっかりとだせるホームページがいいということですね？」

要するにお客様はホームページを頑なに拒んでいるわけではなく、ホームページを高い金額で導入するのはいいけど、それなりの効果がでるかどうかが心配、ということなので、換言すると「費用対効果」を望んでいるということです。

上記のような返答をすることで、自分の話の意図を汲みとっていてくれているという、お客様なりの安心感につながることになり、さらに質問をしようという印象を与えることができるようになるわけです。

以上です。

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